CSAT: Quais os benefícios de mensurar a opinião dos clientes através do índice de satisfação

Como apresentado nos posts anteriores, as métricas de avaliação da satisfação abordam tanto questões de recomendação (NPS e eNPS) como questões específicas de esforço do cliente (CES). Com o CSAT (Customer Satisfaction Score) é mensurada a satisfação dos clientes em aspectos específicos, tais como avaliações pontuais após uma compra ou realização de um serviço.

A opinião do cliente contribui para a identificação de problemas em determinados setores possibilitando assim o aprimoramento da qualidade do atendimento. A análise dos problemas pode ser segmentada em aspectos da estrutura da empresa, do produto ou voltada para o atendimento ao cliente. Um fator importante é se apropriar das avaliações destes clientes para aprimorar o produto ou o serviço, evitando assim a evasão de clientes - também conhecida por Churn.

  • Churn (taxa de abandono ou taxa de cancelamento): é a quantidade de clientes que cancelaram seus contratos com sua empresa. Ela é estabelecida pela comparação entre dois períodos definidos pela empresa. Mesmo que você possua muitos clientes novos, o alto churn indica dificuldades de mantê-los.

Em relação ao atendimento, cabe salientar a relação entre um bom atendimento e notas superiores de recomendação (NPS e eNPS) e um menor esforço do cliente para solucionar seus problemas (CES). A satisfação medida através do CSAT pode atuar como uma avaliação das etapas anteriores.

Com escalas entre 0 a 100% ou através de escalas de percepção de 5 pontos (1. Muito satisfeito, 2. Pouco satisfeito, 3. Nem satisfeito nem insatisfeito (neutro), 4. Pouco insatisfeito, 5. Muito insatisfeito). A soma entre os respondentes entre 4 e 5 (pouco ou muito satisfeitos) indica o índice de satisfação dos clientes sobre o quesito especificado no objetivo da pesquisa. 

 

Agora que você já conhece um pouco mais sobre o índice de satisfação de clientes, elencaremos os 3 principais benefícios que o relatório estratégico produzido pela Segmento Pesquisas pode trazer para sua empresa.

1- Você identifica quais etapas do processo de atendimento estão com dificuldades;

2- O aprimoramento destas etapas com base em uma análise estratégica gera maior satisfação de seus clientes;

3- Quanto mais clientes satisfeitos, maior a probabilidade de indicarem positivamente sua empresa e de um maior retorno de investimentos.


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