8 princípios de Gestão da Qualidade e a sua relação com as pesquisas de satisfação

A certificação ISO 9001 é um dos parâmetros mais conceituados de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ). Seu objetivo é estabelecer parâmetros para proporcionar uma melhoria contínua nos processos da organização, através disso é possível criar um planejamento para a realização de ações corretivas e preventivas. Priorizando a experiência do cliente, o atendimento dos padrões de qualidade é fundamental para a manutenção da certificação.

Os 8 princípios reguladores da qualidade são:

1) Foco no Cliente: Conforme visto anteriormente, o cliente é o fator principal, pois sem ele não há vendas. O objetivo é surpreendê-lo positivamente e superar suas expectativas em relação ao seu produto ou serviço. Não basta entregar o “básico”, desta maneira você não se diferencia em um mercado competitivo.

2) Liderança: O líder é o responsável por organizar as atividades visando o sucesso das operações. Além de preparado, o líder deve agir de acordo com a política da empresa, de forma que os funcionários sigam o exemplo dele na prática de suas atividades.

3) Envolvimento das Pessoas: Além de seguir o exemplo de seu líder, é importante que a equipe se sinta participante e ativa nos processos da empresa. Colaboradores motivados e engajados produzem mais e melhor. Para que isso ocorra, além de participarem das resoluções de problemas, é necessária uma capacitação deste público, por exemplo por meio de treinamentos.

4) Abordagem por Processo: Toda a organização da empresa depende diretamente de processos, somente quando os mesmos estão alinhados é possível atingir os objetivos de forma mais eficaz. Abordar isoladamente cada processo pode demandar um tempo, porém contribui na identificação de falhas e na definição de metas.

5) Abordagem sistêmica da gestão: A inter-relação entre os processos é importante para um bom funcionamento da empresa. É necessário considerar o impacto que as decisões aplicam em outros processos. Abordar de forma sistêmica os processos é compreender cada setor como um fornecedor produtos ou serviços internos e um funcionamento adequado destas funções possibilita uma boa gestão.

6) Melhoria contínua: Objetivo máximo da empresa. A estagnação permite que os clientes optem por concorrentes mais atualizados. Busque sempre surpreender no quesito de melhorias.

7) Abordagem factual para tomada de decisões: Neste fator a Segmento Pesquisas pode te auxiliar. Com base em dados e informações, nós fornecemos um diagnóstico para uma melhor tomada de decisão partindo dos gestores e diretores da empresa. Sabemos o quanto as decisões precisam ser assertivas e eficazes, por isso contamos com uma equipe preparada para atender seus objetivos de pesquisa.

8) Relações benéficas entre clientes e fornecedores: Além de uma equipe motivada e unida, é fundamental manter um bom relacionamento com seus clientes e fornecedores. Uma boa interação com todos os públicos agrega valor à empresa e também gera parcerias proveitosas aos envolvidos.

Se sua empresa é certificada pela ISO 9001 e tem interesse em aprimorar o item sobre tomada de decisões, nós podemos te ajudar. A Segmento trabalha com pesquisas diretamente voltadas para decisões estratégicas. Em nosso próximo post explicaremos melhor como funcionam as pesquisas de satisfação anuais requisitadas pela norma para monitoramento da percepção do cliente sobre a empresa.