CES: Como o índice de esforço do cliente pode melhorar seus resultados

O cliente é um ser muito exigente. Além de deter o poder de compra, ele também é capaz de recomendar ou não sua empresa para os outros. Apesar da importância do NPS e do eNPS para mensurar a satisfação e lealdade dos cliente e funcionários, o CES busca agir diretamente nos problemas. Exatamente isso. O foco do Customer Effort Score (CES) ou Índice de Esforço do Cliente (IEC) é avaliar o grau de satisfação dos clientes que sofreram problemas com a empresa. O indicador demonstra qual o esforço (real ou percebido) que o cliente teve para resolver seus problemas.

De 1 a 5, qual o grau de esforço que você realizou para que a marca solucionasse seu problema? Sendo 1 extremamente fácil e 5 extremamente difícil.

Quanto menor o esforço do cliente para solucionar seus problemas, maior a intensão dele voltar a fazer negócios com a sua empresa. Neste quesito que o CES pode contribuir no crescimento de suas vendas. Identificar quais áreas necessitam de reparos para um melhor desempenho impacta diretamente na satisfação e nas vendas de seus produtos/serviços.

A Harvard Business Review indica 5 táticas que as empresas devem implementar visando a redução do esforço de seus clientes:

1 – Não se limite a resolver o problema presente – previna o seguinte.

Capacite seus funcionários para evitar retrabalhos. O atendimento deve agir de forma a resolver o atual problema e prever os próximos, para que o cliente não tenha o esforço de ligar novamente para obter alguma informação que poderia ter sido dada no primeiro contato. Crie um “passo a passo” para se certificar que o cliente absorveu o conteúdo e conseguiu executar as operações de forma correta.

2 – Prepare o pessoal para lidar com o lado emocional da interação com o cliente.

O atendente precisa estar preparado para as variações de humor dos clientes. Algumas formas de transmitir informações podem ser mais efetivas dependendo do modo como o cliente reage às informações. Orientações básicas facilitam o atendimento e reduzem a quantidade de retorno de ligações.

3 – Aumente o “stickiness” em canais de autoatendimento para minimizar a troca de canal.

Em busca de soluções, o cliente geralmente busca informações através do site da empresa, porém o excesso de opções de autoatendimento pode gerar confusão em clientes não tão próximos desta tecnologia. Ao se sentir perdido e não encontrar a alternativa correta para seu problema, o cliente acaba dispendendo um grande esforço migrando de plataformas e optando pelo atendimento telefônico ao final da operação.

4 – Use feedback de clientes contrariados ou com dificuldades para reduzir o esforço do cliente.

Os dados obtidos por meio de pesquisas de satisfação devem orientar as mudanças que devem ser implementadas nas empresas, porém não é somente em relação aos satisfeitos com o produto/serviço, mas principalmente com o público insatisfeito. Clientes que deram notas baixas podem contribuir muito mais para melhorar o índice de resolução de problemas do que aqueles que deram notas superiores à 7.

5 – Capacite a linha de frente a proporcionar uma experiência de baixo esforço

A diminuição do esforço do cliente deve ser prioridade no atendimento. Apesar de ser um fator importante, a velocidade e os índices de produtividade deve ser deixada em segundo plano quando estamos falando em qualidade de atendimento buscando o baixo esforço. O atendente deve ter a capacidade de indicar a melhor solução ao cliente com qualidade e eficácia.

 

Tendo em vista as táticas apresentadas acima, a mensuração partindo do grupo de insatisfeitos demonstra-se muito útil para a elaboração de planos de ação visando sempre a satisfação do cliente. A Segmento te auxilia em todas as etapas deste processo, tanto na coleta e tratamento destes dados, quanto na realização de um relatório estratégico que facilita a tomada de decisão dos gestores. Conte conosco para elucidar suas dúvidas sobre as métricas de satisfação adequadas para a sua empresa.


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