eNPS: Como aumentar a satisfação de seus funcionários e ampliar suas vendas

Que empresa não gostaria de ser considerada um ótimo lugar para trabalhar? A fórmula mágica para que isso aconteça ainda não existe, mas é possível mensurar o índice de recomendação da sua empresa partindo de seus funcionários e identificar quais as mudanças necessárias para alcançar um ótimo patamar de satisfação e indicação.

Se no NPS os promotores recomendam positivamente sua marca para amigos ou parentes, no eNPS os funcionários manifestam sua intenção de recomendar sua empresa para seus conhecidos. Um dos grandes desafios das empresas atualmente é manter seus funcionários engajados. Além de motivados e felizes, os engajados demonstram um comportamento diferenciado dos demais, sendo considerados os promotores da sua empresa. Profissionais engajados geram oportunidade de crescimento, demonstram entusiasmo, criatividade e também valores de excelência à empresa.

Se você busca cativar seus clientes, comece primeiro cativando seus colaboradores. Pessoas engajadas contagiam as demais, sendo elas seus colegas de trabalho ou seus clientes.

1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar trabalhar? Descreva o que motivou a sua resposta.

2. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso Líder de equipe (chefe) para um amigo ou familiar trabalhar? Descreva o que motivou a sua resposta.

3. Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de que você recomendar nossos produtos ou serviços desta empresa a um amigo ou familiar?

A técnica é semelhante a apresentada no post sobre NPS, porém há algumas divergências quanto a periodicidade da aplicação, tendo em vista que o monitoramento do clima organizacional deve ser contínuo, mas não cansativo. Levantamentos anuais não correspondem mais às necessidades imediatas das empresas, portanto é indicado um fluxo de aplicação 90 dias após a contratação e posteriormente a cada aniversário de contratação. Uma rotatividade entre os grupos de funcionários também é útil para não sobrecarregar somente uma área. Assim como no NPS, os colaboradores também são divididos em 3 tipos: detratores, neutros e promotores.

Detratores (0 a 6): Desacreditados sobre a cultura da empresa. É necessário agir rapidamente para identificar seus motivos de detração para aplicar melhorias. Se um funcionário se enquadra nesta categoria ele pode gerar problemas, tais como mal atendimento, queda de produção e incentivar negativamente os colegas. Todos estes problemas impactam tanto na imagem da empresa, quanto nos lucros.

Neutros (7 e 8): São considerados como parciais, pois não demonstram total lealdade à empresa e possuem algumas divergências com seu trabalho. É importante monitorar este público para identificar suas dificuldades e potencialmente torna-lo um promotor da empresa.

Promotores (9 e 10): Funcionários que “vestem a camisa”. Leais e satisfeitos estes funcionários geram um elevado nível de engajamento diante dos demais.

Alguns pontos importantes para a realização deste tipo de pesquisa:

·         A pesquisa é realizada de forma confidencial;

·         Ação contínua de melhorias (fluxo de empregados a cada ciclo);

·         Ênfase na divulgação rápida dos resultados (feedback).

Com práticas de feedbacks diretos entre supervisores e lideres é mais fácil identificar quais áreas necessitam de uma atenção especial e o desenvolvimento de ações específicas para melhorar a performance naquele setor.

A Segmento pode contribuir com a sua empresa tanto na aplicação do eNPS quanto na realização de um relatório completo com os índices e estratégias para uma melhor tomada de decisão e consequentemente uma melhoria em seus resultados. Indicamos também a realização em conjunto das métricas NPS e eNPS, pois um elevado índice de engajamento entre os funcionários impacta no índice de satisfação e de recomendação dos clientes.

 

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.


A SEGMENTO PESQUISAS

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