Pesquisa de Satisfação

O que é o Net Promoter Score (NPS) ?

O Net Promoter Score é um método de avaliação de satisfação de clientes que tem como objetivo identificar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.


NPSlogoSegmentoPesquisas.png

O Net Promoter Score, também conhecido como NPS, surgiu em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da universidade de Harvard, nos EUA). 

O método consiste em uma única pergunta: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou familiar?”

Esta pergunta permite calcular rapidamente o envolvimento do cliente em relação a empresa, pois não há indicativo maior de satisfação e de crescimento de marca do que ser recomendada no boca a boca, gerando mais clientes e negócios.


COMO CALCULAMOS O NET PROMOTER SCORE ?

Após realizar a pesquisa, é hora de classificar seus clientes, composto por três grupos distintos :

gruposNPSsegmentopesquisas.png

● Promotores ( nota 9 ou 10 )

Composto pelos clientes leais, que tiveram uma ótima experiência, recomendando a amigos e colegas, dando um feedback positivo. É essencial que se mantenha estes clientes para que o retorno e a indicação tenha continuidade.

Neutros ( nota 7 ou 8 )

São clientes passivos, teoricamente estão satisfeito, mas não são tão engajados com a empresa, e poderiam facilmente mudar de marca / concorrente caso note uma condição melhor ou uma oferta mais atraente.

Detratores ( nota 0 a 6 )

Clientes insatisfeitos com o produto / serviço prestado e que ao invés de se sentirem ajudados com ele, sentem que a situação só piorou, o que leva a criticar para amigos e colegas. É um perfil mais delicado, pois exige mais atenção e suporte da empresa.

A fórmula final do Net Promoter Score é a seguinte :

fórmulaNPS-SegmentoPesquisas.png

Exemplo:

Clientes Totais    Detratores   Neutros   Promotores

         200                        20                   50                   130

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

  • Clientes Promotores: 130/200 = 65%

  • Clientes Detratores: 20/200 = 10%

  • Net Promoter Score: 65% – 10% = 55%


COMO AVALIAMOS O NET PROMOTER SCORE ?

Após o fechamento de sua pesquisa, é importante avaliar os resultados do NPS, da seguinte forma :

  • -100 a 0: Pontos críticos para corrigir.

  • 0 a 50: Aperfeiçoar cada vez mais.

  • 55 a 75: Tem qualidade, continue assim !

  • 75 a 100: Perfeição, parabéns pelo sucesso !


Recomenda-se após a pergunta de NPS, incluir uma pergunta aberta qualitativa para que o cliente possa deixar o feedback sobre o motivo de ser um promotor ou detrator,  justificando sua nota e permitindo que você avalie cada caso e possa propor melhorias nos processos.

 

Agora que vimos como é simples formular o NPS, vamos pôr em prática.

1. Use para avaliar o desenvolvimento de seu produto ou serviço.

Use a metodologia a favor de sua empresa, é uma ótima oportunidade para ter insights nas pesquisas quantitativas e que contribuirá para o aprimoramento dos seus serviços.

2. Avalie a satisfação das suas estratégias de Marketing.

O Net Promoter Score também poderá ajudar a validar algumas das suas ações de Marketing Digital, receber feedback dos seus clientes e saber se estão agregando valor para o seu público.

A Segmento Pesquisas é um exemplo disto. Após o final de uma das nossas pesquisas de satisfação, fizemos o uso do NPS para calcular o resultado.

NPS-Segmento Pesquisas.png

3. Segmente e fidelize seus clientes.

Depois de identificar cada um dos seus clientes promotores, neutros e detratores, utilize estratégias para cada um dos perfis, buscando aumentar os promotores da marca. 

Para os Promotores, você poderá enviar um e-mail agradecendo pela pontuação. Se ele demonstrou que seria capaz de indicar sua empresa para outros amigos, dê razões para que o cliente a recomende.

Para os clientes Neutros, por que não torná-los “Promotores”? Neste caso, você pode utilizar estratégias de relacionamento oferecendo descontos, brindes ou ações que possam aumentar a satisfação dele.

Já os clientes Detratores, este são os clientes que merecem atenção e também serão a fonte de melhoria dos seus processos. Portanto você pode, mesmo assim, agradecer e perguntar, “O que devemos melhorar para que da próxima vez você possa nos avaliar melhor ?”. Nem todos irão responder, mas os que responderem encare como uma forma de aprendizado e correção rápida.


Conclusão

O Net Promoter Score é uma metodologia que pode ser aplicada em qualquer empresa. É um processo que te ajudará a buscar excelência em seu atendimento. O objetivo é reduzir os clientes insatisfeitos e manter os seus clientes fiéis cada vez mais satisfeitos, aumentando o lucro da sua empresa através da recomendação e retorno de clientes .


A SEGMENTO PESQUISAS

Mais de 30 anos de mercado e 3.000 estudos de pesquisa de consumidor realizadas, a Segmento Pesquisas é especialista em pesquisa de mercado e inteligência competitiva.

Métodos avançados de coleta e análise, ciência de dados, comportamento e tecnologia para entregar informações estratégicas que conectam as marcas às expectativas dos consumidores, potencializando resultados.

E-mail: segmento@segmentopesquisas.com.br

Telefone: (51) 3330.3433

Fale com a gente e saiba a melhor forma de conhecer e implementar o Net Promoter Score na sua empresa.

O que é o Net Emotion Score (NES) ?

O QUE É O NET EMOTION SCORE (NES)?

O Net Emotion Score é um índice que tem como objetivo estimar a intenção de compra de um consumidor através de atributos emocionais.


Net Emotion Score_nes_Segmento Pesquisas.png

De acordo com a teoria da Economia Comportamental, as pessoas decidem com base em hábitos, experiência pessoal e regras práticas simplificadas. Aceitam soluções satisfatórias, buscam rapidez no processo decisório, tem dificuldade em equilibrar interesses de curto e longo prazo e são fortemente influenciadas por fatores emocionais e pelo comportamentos dos outros. 

O valor emocional é difícil de definir. Valor emocional também não é apenas sobre a marca, mas sobre as relações. 

Valor emocional pode ser o valor que colocamos naquele programa de TV que quase ninguém assiste mas você é apegado e leal ao apresentador, naquela casa de festa que se torna “Tradicional” para você e seus amigos ou até mesmo na sua vizinhança antiga.

Portanto, os clientes sentem emoções no contato com as marcas e criam um "valor emocional", que dirige suas decisões de compra, recomendação e fidelidade com a marca. Se você é da área de marketing ou gestor de um negócio, a próxima pergunta que você fará é quanto de valor eu ganho com a melhoria da experiência do cliente? Quais emoções geram mais valor para a organização e como as medimos?

É nesse ponto que usamos o Net Emotional Score (NES), utilizando a pirâmide das emoções para auxiliar no Cálculo do índice. As emoções são divididas em positivas e negativas, assim:

Emoções Positivas: Feliz, Agradecido, Confiante, Estimulado, Acreditando, Seguro, Valorizado, Acolhido, Explorador, Energético, Esperançoso, Interessado, Estimulado, Satisfeito.

Emoções Negativas: Irritado, Infeliz, Estressado, Abandonado, Insatisfeito, Negligenciado, Frustrado, Desapontado.

 

PIRÂMIDE DAS EMOÇÕES

 

Net Emotion Score_Segmento Pesquisas_Pirâmide das Emoções.png

COMO CALCULAR O NET EMOTION SCORE (NES)?

Calcular o Net Emotion Score é tão simples quanto eficaz. Utiliza-se como base a soma dos percentuais de emoções positivas e subtraísse pelo percentual de emoções negativas.

Com esse cálculo se obtém o Net Emotion Score (NES), o índice se flexibiliza entre -100 e 100. Sendo -100 muito negativo e 100 muito positivo.

 

Cálculo NES

Cálculo NES

Cálculo NES

Cálculo NES


QUAL A RELAÇÃO ENTRE O NET EMOTION SCORE (NES) E O NET PROMOTER SCORE (NPS)?

Se as relações de compra e indicação da marca também passam por um forte sentimento emocional, é natural presumir que as emoções estão fortemente correlacionadas à indicação das marcas.

Portanto, existe uma forte correlação entre o Net Emotion Score e o Net Promoter Score.

Para comprovar, a Segmento Pesquisas desenvolveu uma pesquisa com a população de Porto Alegre onde mediu qual o sentimento em relação à cidade – Net Emotion Score – e correlacionou o sentimento com a probabilidade de indicar a cidade para um amigo ou familiar visitar ou morar, métrica conhecida como Net Promoter Score.  Os resultados são apresentados no gráfico abaixo, e mostram que dependendo do sentimento em relação à cidade, cresce ou diminui a probabilidade de indicação da mesma.

No gráfico, quanto maior o círculo, maior o número de respondentes que disseram que têm aquele sentimento. Constata-se que a maior parte dos sentimentos da população em relação à Porto Alegre atualmente são negativos, portanto tem uma baixa chance de recomendar a cidade hoje em dia.  

Como podemos verificar no gráfico abaixo, quanto melhor o sentimento do consumidor maior o Índice do NPS. Quem está feliz, embora uma parcela pequena, se coloca como um promotor da cidade.  Já quem se sente irritado, infeliz, frustrado, estressado, abandonado, desapontado se colocam como detratores da cidade e não a recomendariam para amigos e familiares.

O gráfico representa o sentimento da população de Porto Alegre sobre a cidade e o quanto ele indicaria para outras pessoas morarem na cidade.

Net Emotion Score_Segmento Pesquisas_Pesquisa Porto Alegre.png

Da mesma forma, é possível fazer esta pesquisa e correlação para as marcas e seus consumidores. Se você é gestor de marketing ou dono de um negócio, é muito importante saber qual o sentimento que a experiência do consumidor na sua loja deve provocar para que ele recomende seu negócio e gere mais retorno para sua empresa através da satisfação e retorno dos clientes.


A SEGMENTO PESQUISAS

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