O que é o Net Promoter Score (NPS) ?

O Net Promoter Score é um método de avaliação de satisfação de clientes que tem como objetivo identificar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.


NPSlogoSegmentoPesquisas.png

O Net Promoter Score, também conhecido como NPS, surgiu em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da universidade de Harvard, nos EUA). 

O método consiste em uma única pergunta: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou familiar?”

Esta pergunta permite calcular rapidamente o envolvimento do cliente em relação a empresa, pois não há indicativo maior de satisfação e de crescimento de marca do que ser recomendada no boca a boca, gerando mais clientes e negócios.


COMO CALCULAMOS O NET PROMOTER SCORE ?

Após realizar a pesquisa, é hora de classificar seus clientes, composto por três grupos distintos :

gruposNPSsegmentopesquisas.png

● Promotores ( nota 9 ou 10 )

Composto pelos clientes leais, que tiveram uma ótima experiência, recomendando a amigos e colegas, dando um feedback positivo. É essencial que se mantenha estes clientes para que o retorno e a indicação tenha continuidade.

Neutros ( nota 7 ou 8 )

São clientes passivos, teoricamente estão satisfeito, mas não são tão engajados com a empresa, e poderiam facilmente mudar de marca / concorrente caso note uma condição melhor ou uma oferta mais atraente.

Detratores ( nota 0 a 6 )

Clientes insatisfeitos com o produto / serviço prestado e que ao invés de se sentirem ajudados com ele, sentem que a situação só piorou, o que leva a criticar para amigos e colegas. É um perfil mais delicado, pois exige mais atenção e suporte da empresa.

A fórmula final do Net Promoter Score é a seguinte :

fórmulaNPS-SegmentoPesquisas.png

Exemplo:

Clientes Totais    Detratores   Neutros   Promotores

         200                        20                   50                   130

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  • Clientes Promotores: 130/200 = 65%
  • Clientes Detratores: 20/200 = 10%
  • Net Promoter Score: 65% – 10% = 55%

COMO AVALIAMOS O NET PROMOTER SCORE ?

Após o fechamento de sua pesquisa, é importante avaliar os resultados do NPS, da seguinte forma :

  • -100 a 0: Pontos críticos para corrigir.
  • 0 a 50: Aperfeiçoar cada vez mais.
  • 55 a 75: Tem qualidade, continue assim !
  • 75 a 100: Perfeição, parabéns pelo sucesso !

Recomenda-se após a pergunta de NPS, incluir uma pergunta aberta qualitativa para que o cliente possa deixar o feedback sobre o motivo de ser um promotor ou detrator,  justificando sua nota e permitindo que você avalie cada caso e possa propor melhorias nos processos.

 

Agora que vimos como é simples formular o NPS, vamos pôr em prática.

1. Use para avaliar o desenvolvimento de seu produto ou serviço.

Use a metodologia a favor de sua empresa, é uma ótima oportunidade para ter insights nas pesquisas quantitativas e que contribuirá para o aprimoramento dos seus serviços.

2. Avalie a satisfação das suas estratégias de Marketing.

O Net Promoter Score também poderá ajudar a validar algumas das suas ações de Marketing Digital, receber feedback dos seus clientes e saber se estão agregando valor para o seu público.

A Segmento Pesquisas é um exemplo disto. Após o final de uma das nossas pesquisas de satisfação, fizemos o uso do NPS para calcular o resultado.

NPS-Segmento Pesquisas.png

3. Segmente e fidelize seus clientes.

Depois de identificar cada um dos seus clientes promotores, neutros e detratores, utilize estratégias para cada um dos perfis, buscando aumentar os promotores da marca. 

Para os Promotores, você poderá enviar um e-mail agradecendo pela pontuação. Se ele demonstrou que seria capaz de indicar sua empresa para outros amigos, dê razões para que o cliente a recomende.

Para os clientes Neutros, por que não torná-los “Promotores”? Neste caso, você pode utilizar estratégias de relacionamento oferecendo descontos, brindes ou ações que possam aumentar a satisfação dele.

Já os clientes Detratores, este são os clientes que merecem atenção e também serão a fonte de melhoria dos seus processos. Portanto você pode, mesmo assim, agradecer e perguntar, “O que devemos melhorar para que da próxima vez você possa nos avaliar melhor ?”. Nem todos irão responder, mas os que responderem encare como uma forma de aprendizado e correção rápida.


Conclusão

O Net Promoter Score é uma metodologia que pode ser aplicada em qualquer empresa. É um processo que te ajudará a buscar excelência em seu atendimento. O objetivo é reduzir os clientes insatisfeitos e manter os seus clientes fiéis cada vez mais satisfeitos, aumentando o lucro da sua empresa através da recomendação e retorno de clientes .

A Segmento Pesquisas é especialista em pesquisas de satisfação de clientes que geram resultados para as marcas.

Fale com a gente e saiba a melhor forma de conhecer e implementar o Net Promoter Score na sua empresa.

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