Quais as melhores práticas de pesquisas de satisfação voltadas para a ISO 9001

Conforme apresentado em nosso post anterior, a certificação que rege o sistema de gestão da qualidade precisa de índices para monitorar a percepção de seus clientes. A satisfação dos clientes deve ser monitorada, assim como sua insatisfação, para definição de um plano de ação. Após a aplicação do plano de ação, também é necessária uma avaliação para mensurar se houve alteração na percepção do cliente diante às mudanças.

O monitoramento da satisfação e da insatisfação é importante nesta etapa de avaliação. Ele pode ser realizado através de pesquisas de satisfação dos clientes, informações sobre a qualidade das entregas, pesquisas de opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedor.

Partindo das diversas formas de realização de pesquisa de satisfação, citamos as 3 métricas mais utilizadas para mensurar estes dados:

- NPS (Net Promoter Score): Índice de recomendação e fidelidade das marcas.

Com notas de 0 a 10, avaliamos a possibilidade de o cliente recomendar a sua marca à amigos e parentes. Classificados em detratores, passivos e promotores, estes clientes indicam a situação em que a empresa se encontra na visão deles. O cálculo do índice é feito a partir da redução entre os promotores e detratores. Este resultado indica em qual zona a empresa se encontra: zona de alerta (aperfeiçoamento), zona boa (zona de qualidade) e zona de excelência.

- CES (Customer Effort Score): Índice de esforço do cliente

Esta avaliação busca identificar quais foram os esforços (reais ou percebidos) que o cliente teve para solucionar seu problema com a empresa. A escala é de 1 a 5, onde 1 significa extremamente fácil e 5 extremamente difícil. O índice é calculado sobre o total de respondentes entre 1 e 2 (fácil) menos os respondentes entre 4 e 5 (difícil).

- CSAT (Customer Satisfaction Score): Índice de satisfação do cliente

Também com escalas entre 1 e 5, onde 1 significa muito insatisfeito e 5 muito satisfeito, são avaliadas questões pontuais de satisfação. Geralmente utilizadas em questionários pós-vendas para avaliar o atendimento recebido pelo cliente. Seus resultados contribuem para o aprimoramento do produto ou serviço.

 

Todos os índices podem ser realizados isoladamente ou em conjunto, depende do seu objetivo de pesquisa. Agora que você conheceu um pouco mais sobre cada uma das métricas conte com a Segmento para auxiliá-lo na escolha de qual ou quais delas serão mais úteis para atingir seus objetivos e obter resultados estratégicos que facilitem sua tomada de decisão.

 

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.


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