Curiosidados: Carnaval do Rio de Janeiro

Curiosidados: Carnaval do Rio de Janeiro

Curiosidados: Um estudo sobre o carnaval do Rio de Janeiro.

Pesquisa Qualitativa e Quantitativa

São dois tipos distintos de pesquisas, que podem muitas vezes se complementarem. A diferença está na abordagem de cada um dos métodos, no objetivo, na amostra e em alguns outros aspectos.


Segmento Pesquisas - Pesquisas de Marketing - Pesquisa de Mercado - Qualitativa e Quantitativa - Rio Grande do Sul - Pesquisa Mercado Porto Alegre - Segmento Pesquisas.png

Pesquisa Qualitativa

Na pesquisa qualitativa o foco é entender o comportamento do consumidor, ao invés de simplesmente medir.

Por isso, esse método de pesquisa não apresenta resultados em números exatos, e a coleta de dados pode ser feita de maneiras variadas, como por exemplo por meio de grupos de discussão (grupo focal), entrevistas qualitativas individuais em profundidade e observação de comportamentos.

A amostra é geralmente pequena, e os respondentes são selecionados para suprir uma cota específica.

Ela ajuda a:

  • Entender as motivações de um grupo;

  • Compreender e interpretar comportamentos e tendências;

  • Identificar hipóteses para um problema;

  • Descobrir opiniões e expectativas de indivíduos.

Pesquisa Quantitativa

A pesquisa quantitativa usa questionários estruturados com a maioria das perguntas fechadas, em que os respondentes selecionam entre uma lista de possíveis opções. Existem vários tipos de pergunta que podem ser usados, os mais comuns são:

  • Múltipla escolha

  • Ranking

  • Matriz

  • Aberta

Quando usar Pesquisa Qualitativa e Quantitativa?

Na pesquisa qualitativa consegue-se extrair dados mais subjetivos, com perguntas abertas, permitindo conhecer mais sobre o indivíduo. Ela funciona melhor em pequenas amostragens, e muitas vezes abre novas opções e ideias, que não se conseguiria com uma pesquisa quantitativa, pela sua natureza fechada.

Por outro lado, na pesquisa quantitativa permite que grandes quantidades de dados, extraídos de um grande número de pessoas, sejam coletadas e analisadas. Então ela é uma boa opção quando se deve trabalhar com grandes escalas.


A SEGMENTO PESQUISAS

Mais de 30 anos de mercado e 3.000 estudos de pesquisa de consumidor realizadas, a Segmento Pesquisas é especialista em pesquisa de mercado e inteligência competitiva.

Métodos avançados de coleta e análise, ciência de dados, comportamento e tecnologia para entregar informações estratégicas que conectam as marcas às expectativas dos consumidores, potencializando resultados.

E-mail: segmento@segmentopesquisas.com.br

Telefone: (51) 3330.3433

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O que é o Net Promoter Score (NPS) ?

O Net Promoter Score é um método de avaliação de satisfação de clientes que tem como objetivo identificar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.


NPSlogoSegmentoPesquisas.png

O Net Promoter Score, também conhecido como NPS, surgiu em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da universidade de Harvard, nos EUA). 

O método consiste em uma única pergunta: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou familiar?”

Esta pergunta permite calcular rapidamente o envolvimento do cliente em relação a empresa, pois não há indicativo maior de satisfação e de crescimento de marca do que ser recomendada no boca a boca, gerando mais clientes e negócios.


COMO CALCULAMOS O NET PROMOTER SCORE ?

Após realizar a pesquisa, é hora de classificar seus clientes, composto por três grupos distintos :

gruposNPSsegmentopesquisas.png

● Promotores ( nota 9 ou 10 )

Composto pelos clientes leais, que tiveram uma ótima experiência, recomendando a amigos e colegas, dando um feedback positivo. É essencial que se mantenha estes clientes para que o retorno e a indicação tenha continuidade.

Neutros ( nota 7 ou 8 )

São clientes passivos, teoricamente estão satisfeito, mas não são tão engajados com a empresa, e poderiam facilmente mudar de marca / concorrente caso note uma condição melhor ou uma oferta mais atraente.

Detratores ( nota 0 a 6 )

Clientes insatisfeitos com o produto / serviço prestado e que ao invés de se sentirem ajudados com ele, sentem que a situação só piorou, o que leva a criticar para amigos e colegas. É um perfil mais delicado, pois exige mais atenção e suporte da empresa.

A fórmula final do Net Promoter Score é a seguinte :

fórmulaNPS-SegmentoPesquisas.png

Exemplo:

Clientes Totais    Detratores   Neutros   Promotores

         200                        20                   50                   130

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

  • Clientes Promotores: 130/200 = 65%

  • Clientes Detratores: 20/200 = 10%

  • Net Promoter Score: 65% – 10% = 55%


COMO AVALIAMOS O NET PROMOTER SCORE ?

Após o fechamento de sua pesquisa, é importante avaliar os resultados do NPS, da seguinte forma :

  • -100 a 0: Pontos críticos para corrigir.

  • 0 a 50: Aperfeiçoar cada vez mais.

  • 55 a 75: Tem qualidade, continue assim !

  • 75 a 100: Perfeição, parabéns pelo sucesso !


Recomenda-se após a pergunta de NPS, incluir uma pergunta aberta qualitativa para que o cliente possa deixar o feedback sobre o motivo de ser um promotor ou detrator,  justificando sua nota e permitindo que você avalie cada caso e possa propor melhorias nos processos.

 

Agora que vimos como é simples formular o NPS, vamos pôr em prática.

1. Use para avaliar o desenvolvimento de seu produto ou serviço.

Use a metodologia a favor de sua empresa, é uma ótima oportunidade para ter insights nas pesquisas quantitativas e que contribuirá para o aprimoramento dos seus serviços.

2. Avalie a satisfação das suas estratégias de Marketing.

O Net Promoter Score também poderá ajudar a validar algumas das suas ações de Marketing Digital, receber feedback dos seus clientes e saber se estão agregando valor para o seu público.

A Segmento Pesquisas é um exemplo disto. Após o final de uma das nossas pesquisas de satisfação, fizemos o uso do NPS para calcular o resultado.

NPS-Segmento Pesquisas.png

3. Segmente e fidelize seus clientes.

Depois de identificar cada um dos seus clientes promotores, neutros e detratores, utilize estratégias para cada um dos perfis, buscando aumentar os promotores da marca. 

Para os Promotores, você poderá enviar um e-mail agradecendo pela pontuação. Se ele demonstrou que seria capaz de indicar sua empresa para outros amigos, dê razões para que o cliente a recomende.

Para os clientes Neutros, por que não torná-los “Promotores”? Neste caso, você pode utilizar estratégias de relacionamento oferecendo descontos, brindes ou ações que possam aumentar a satisfação dele.

Já os clientes Detratores, este são os clientes que merecem atenção e também serão a fonte de melhoria dos seus processos. Portanto você pode, mesmo assim, agradecer e perguntar, “O que devemos melhorar para que da próxima vez você possa nos avaliar melhor ?”. Nem todos irão responder, mas os que responderem encare como uma forma de aprendizado e correção rápida.


Conclusão

O Net Promoter Score é uma metodologia que pode ser aplicada em qualquer empresa. É um processo que te ajudará a buscar excelência em seu atendimento. O objetivo é reduzir os clientes insatisfeitos e manter os seus clientes fiéis cada vez mais satisfeitos, aumentando o lucro da sua empresa através da recomendação e retorno de clientes .


A SEGMENTO PESQUISAS

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Fale com a gente e saiba a melhor forma de conhecer e implementar o Net Promoter Score na sua empresa.

O que é o Net Emotion Score (NES) ?

O QUE É O NET EMOTION SCORE (NES)?

O Net Emotion Score é um índice que tem como objetivo estimar a intenção de compra de um consumidor através de atributos emocionais.


Net Emotion Score_nes_Segmento Pesquisas.png

De acordo com a teoria da Economia Comportamental, as pessoas decidem com base em hábitos, experiência pessoal e regras práticas simplificadas. Aceitam soluções satisfatórias, buscam rapidez no processo decisório, tem dificuldade em equilibrar interesses de curto e longo prazo e são fortemente influenciadas por fatores emocionais e pelo comportamentos dos outros. 

O valor emocional é difícil de definir. Valor emocional também não é apenas sobre a marca, mas sobre as relações. 

Valor emocional pode ser o valor que colocamos naquele programa de TV que quase ninguém assiste mas você é apegado e leal ao apresentador, naquela casa de festa que se torna “Tradicional” para você e seus amigos ou até mesmo na sua vizinhança antiga.

Portanto, os clientes sentem emoções no contato com as marcas e criam um "valor emocional", que dirige suas decisões de compra, recomendação e fidelidade com a marca. Se você é da área de marketing ou gestor de um negócio, a próxima pergunta que você fará é quanto de valor eu ganho com a melhoria da experiência do cliente? Quais emoções geram mais valor para a organização e como as medimos?

É nesse ponto que usamos o Net Emotional Score (NES), utilizando a pirâmide das emoções para auxiliar no Cálculo do índice. As emoções são divididas em positivas e negativas, assim:

Emoções Positivas: Feliz, Agradecido, Confiante, Estimulado, Acreditando, Seguro, Valorizado, Acolhido, Explorador, Energético, Esperançoso, Interessado, Estimulado, Satisfeito.

Emoções Negativas: Irritado, Infeliz, Estressado, Abandonado, Insatisfeito, Negligenciado, Frustrado, Desapontado.

 

PIRÂMIDE DAS EMOÇÕES

 

Net Emotion Score_Segmento Pesquisas_Pirâmide das Emoções.png

COMO CALCULAR O NET EMOTION SCORE (NES)?

Calcular o Net Emotion Score é tão simples quanto eficaz. Utiliza-se como base a soma dos percentuais de emoções positivas e subtraísse pelo percentual de emoções negativas.

Com esse cálculo se obtém o Net Emotion Score (NES), o índice se flexibiliza entre -100 e 100. Sendo -100 muito negativo e 100 muito positivo.

 

Cálculo NES

Cálculo NES

Cálculo NES

Cálculo NES


QUAL A RELAÇÃO ENTRE O NET EMOTION SCORE (NES) E O NET PROMOTER SCORE (NPS)?

Se as relações de compra e indicação da marca também passam por um forte sentimento emocional, é natural presumir que as emoções estão fortemente correlacionadas à indicação das marcas.

Portanto, existe uma forte correlação entre o Net Emotion Score e o Net Promoter Score.

Para comprovar, a Segmento Pesquisas desenvolveu uma pesquisa com a população de Porto Alegre onde mediu qual o sentimento em relação à cidade – Net Emotion Score – e correlacionou o sentimento com a probabilidade de indicar a cidade para um amigo ou familiar visitar ou morar, métrica conhecida como Net Promoter Score.  Os resultados são apresentados no gráfico abaixo, e mostram que dependendo do sentimento em relação à cidade, cresce ou diminui a probabilidade de indicação da mesma.

No gráfico, quanto maior o círculo, maior o número de respondentes que disseram que têm aquele sentimento. Constata-se que a maior parte dos sentimentos da população em relação à Porto Alegre atualmente são negativos, portanto tem uma baixa chance de recomendar a cidade hoje em dia.  

Como podemos verificar no gráfico abaixo, quanto melhor o sentimento do consumidor maior o Índice do NPS. Quem está feliz, embora uma parcela pequena, se coloca como um promotor da cidade.  Já quem se sente irritado, infeliz, frustrado, estressado, abandonado, desapontado se colocam como detratores da cidade e não a recomendariam para amigos e familiares.

O gráfico representa o sentimento da população de Porto Alegre sobre a cidade e o quanto ele indicaria para outras pessoas morarem na cidade.

Net Emotion Score_Segmento Pesquisas_Pesquisa Porto Alegre.png

Da mesma forma, é possível fazer esta pesquisa e correlação para as marcas e seus consumidores. Se você é gestor de marketing ou dono de um negócio, é muito importante saber qual o sentimento que a experiência do consumidor na sua loja deve provocar para que ele recomende seu negócio e gere mais retorno para sua empresa através da satisfação e retorno dos clientes.


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4 formas de levar as pessoas (organicamente) a curtirem a sua página nas mídias sociais

Um dos famosos seis princípios de persuasão de Robert Cialdini afirma que as pessoas são mais propensas a comprar de pessoas que gostam.

É uma questão importante para obter mais likes, mais seguidores e aumentar o engajamento com o público- a questão é como leva as pessoas a curtirem suas postagens organicamente nas mídias sociais? Aqui estão quatro táticas que funcionam.

4 formas de levar as pessoas a curtirem suas mídias sociais

1. Seja humano

É mais fácil para as pessoas se identificarem com as marcas quando podem colocar uma face nelas. De acordo com o International Journal of Research in Marketing, o relacionamento da marca com o consumidor desenvolvido nas mídias sociais é mais estreito quando as páginas se parecem "mais humanas".

Então, como você mostra o lado humano da sua marca? Tente usar o nome da pessoa. "O nome de uma pessoa é para ele ou ela o som mais doce e mais importante em qualquer idioma", diz Dale Carnegie em seu conhecido livro, "Como ganhar amigos e influenciar pessoas".

Isso pode ser facilmente traduzido nas mídias sociais.

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Você também pode adicionar mais personalidade aos seus canais assinando posts de redes sociais com seu nome ou iniciais. Além de usar nomes, você também deve usar linguagem coloquial. As marcas autênticas não falam como robôs - eles riem, brincam e ficam frustrados como pessoas reais. Esqueça a resposta automática, mensagens enlatadas e jargões.

 

Você também pode tentar oferecer um olhar “por trás das cenas” para as mídias sociais da sua marca. Você poderia levar a audiência em um passeio pelo seu escritório via InstaStories ou Lives no Facebook, por exemplo. Isso colocará rostos humanos para sua empresa.

2. Seja útil

Se você quiser ganhar amigos e influenciar as pessoas, a Carnegie recomenda expressar um interesse genuíno neles.

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O que é mais genuíno do que investir nas necessidades do seu público e não nas suas? Seja útil em vez de excessivamente auto-promocional. Conheça o seu público, atenda às suas necessidades e as pessoas tomarão conhecimento de sua marca.

Você pode fazer isso compartilhando conteúdo útil com seu público. Seja conteúdo próprio ou de uma fonte externa, um conteúdo útil irá exibir a sua marca como um recurso valioso e mostrar sua experiência na indústria.

3. Se você cometer um erro, é preciso revertê-lo a seu favor

A mídia social muda rapidamente e as pessoas esperam que seu negócio continue. Na verdade, 72% das pessoas que se queixam nos redes sociais esperam uma resposta dentro de uma hora.

Portanto, sempre que algum cliente reclama na sua página, você deve dar retorno imediato a ele. Se você deixa demorar, há uma chance de a situação piorar. Os usuários de redes sociais consideram a resposta da marca como muito lenta e sem solução, piorando ainda mais a situação da empresa.

No mesmo segundo que você comete um erro e o cliente o reporta, o tempo passa a ser essencial. As pessoas vão publicar sobre o incidente, os usuários ofendidos vão te ligar, e outros vão compartilhar o erro e parar de seguir você.

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Então, certifique-se de responder imediatamente. Mesmo que você ainda não tenha certeza do que aconteceu, reconheça o problema do cliente e mostre que você está olhando para ele.

4. A primeira impressão é a que fica

A sua imagem de perfil, imagem de cabeçalho e a biografia será a primeira coisa que as pessoas vão ver quando o procurarem nas mídias sociais.

Você quer que seu perfil se pareça com o tipo de pessoa que um cliente potencial compraria. Da mesma forma que você conhecia um cliente em pessoa, um perfil de mídia social amigável e de aparência profissional desperta uma sensação de boa vontade e confiança em relação à sua marca.

Você pode fazer isso se livrando de fotos de má qualidade, garantindo que você tenha uma imagem de cabeçalho na marca. E não se esqueça de incluir um arquivo útil sobre sua marca.

Ser verdadeiramente simpático online é importante. Quando as pessoas seguem você, eles estão dando ao seu negócio a luz verde para aparecer entre as postagens de seus amigos e famílias. E essa é a posição que você deve provar continuamente que você é digno.

E aí? Curtiu as nossas dicas? Trabalhamos com as principais métricas e análises para fazer a sua página no Facebook decolar. Fale conosco e adquira as melhores ferramentas de marketing digital disponíveis no mercado!


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